📙 Erros que se somam

Resumo comentado de “Um sistema ruidoso”, capítulo 2 de “Ruído: Porque tomamos más decisões e como podemos evitá-lo".

Em sistemas ruidosos, os erros não se cancelam. Eles se somam.

Imagine que um belo dia você vai ao supermercado, faz suas compras e, quando termina de passar tudo no caixa, quem está atendendo vira e diz: “Agora vamos rodar a… loteria do preço! Sua conta pode ficar 50% maior ou menor do que o total da compra.” Loucura ou coisa de programa de televisão de domingo à tarde?

Mas no balcão de uma seguradora — e várias empresas do mesmo tipo — a mesma loteria existe, só que é invisível. Ninguém gira uma roleta depois do trabalho do corretor. Ela acontece antes, na escolha aleatória de quem vai te atender. O preço que chega para você é o que aquele corretor específico, sorteado entre vários colegas igualmente experientes, decidiu cobrar. O da mesa ao lado, com os mesmos dados na frente, te cobraria 60% a mais ou 60% a menos.

Olivier Sibony e Cass Sunstein cruzaram com esse problema a serviço de uma firma de consultoria, anos antes de virarem coautores do Ruído. O cliente era uma grande companhia de seguros dos EUA. Os executivos achavam que valia a pena tentar reduzir a inconsistência nas decisões financeiras tomadas em nome da empresa. Concordavam que algum ruído era inevitável — afinal, gente não é máquina — mas duvidavam que o problema fosse grande. Por isso, toparam um experimento para tirar a dúvida.

As engrenagens de qualquer seguradora se sustentam em duas figuras. Primeiro vem o subscritor. Quando o cliente pede uma cobertura — um banco que quer se proteger contra fraude, por exemplo — é o subscritor que avalia o risco e calcula quanto a apólice vai custar. Se for alto demais, a seguradora perde negócio para a concorrência. Baixo demais, leva prejuízo. Já o analista de sinistro entra mais tarde, se o seguro for acionado. É ele quem estima quanto a seguradora vai ter que pagar pelo dano e negocia o valor final com o segurado em cima dessa estimativa.

Uma estimativa muito generosa dá ao analista folga para ceder em pedidos exagerados do segurado durante a negociação. Apertada demais e o segurado vai recusar a oferta e partir para a justiça. Em qualquer um dos dois trabalhos existe um valor justo no meio, e a expectativa é que profissionais experientes cheguem perto dele com algum grau de uniformidade.

Sabe o meme “expectativa/realidade”? Então…